【大拿说】罗浩：用户体验与创业创新

作者：罗浩（时光创新咨询总经理、中国用户体验联盟副秘书长）

 

谢谢今天大会，我本人时光创新我们是做用户体验咨询加设计服务的公司，今天大会给安排的题目是让我们讲现在比较火的话题叫创业创新。

其实这里面隐含一个重要的话题，我们作为一个用户体验的从业人员来讲，我们的用户价值到底在什么地方，在这么多多如牛毛的领域，有广告公司，有营销公司，

有这么一些咨询公司，相比之下我们的用户体验他会成为一个很重要的服务内容，或成为一个很重要的内容吗，或成为一个重要的模式吗？所以这就是我今天给大家

做一个短短的分享。

时光我们是一家基于用户体验的公司，最早是发生这样的一些问题，我们的客户都是世界500强，所以我们有注意到一些很奇怪新鲜的需求，那么在这个基础之说，我们先来讲一下。

今天我讲三个话题：

 

1. 用户体验的行业背景

2. 用户体验到底是什么？对企业的核心价值又是什么？

3. 用户体验是创业创新的最佳体系

 

一、用户体验的行业背景

我常常听到我们很多的客户包括我们行业会问我一个问题，你做用户体验你到底干的是锦上添花的事还是雪中送炭的事，这个事非常的争议，而且还有一次我们在每个项目里面都会经历一个他认为是锦上添花但是慢慢的他觉得是雪中送炭的这么一个过程。

首先说一下，通过一个事情我觉得也是行业的一个好消息，最近我们跟一家企业签了一个项目，这个企业找到我们，不是互联网设计部，产品部，是这个企业的战略发展部，希望让我们帮他们制订他们企业未来发展的战略模式，这个企业有多大呢？这个公司去年的营业额是800亿美金，这算是一个不小的企业。

所以我非常的好奇，当时他们找到我们的时候，我们非常的惊讶，我说你们为什么会找到我们一家做用户体验的公司给你们解决这种战略性的问题，他就开始给我们戴高帽子，他说：

 

罗老师，在你之前，我们战略做了三年，在你之前我们找了三到五家公司，分别是IBM，罗兰贝格，麦肯锡，还有国内的两家。基本上把我们国内能想到的咨询公司都覆盖了。

 

我们有一些受宠若惊的感觉，因为后来我们的方案被他们通过了，然后明年要开始的一个项目，所以这不是我们公司的一个信号，其实这是用户体验行业的一个信号，我们在这个体验的过程中，我们没有去讲那么大的事情，我们讲的都是像刚才的袁老师，像传鹏讲的就是

 

目前的一些使用方法，就是如何洞察人，如何去建立一个商业模式。从这个角度可以看到，我是用户体验的终端，我是非常认同用户体验价值的，他真的不是在解决一个尾端的东西，他真的是解决核心价值的问题，所以这个事情告诉我们，我们有很多的事可以做。

 

那么做用户体验我们面对什么样的行业情况，我们最近的所谓的风口非常的热门，前段时间雷军不停的在讲我们的风口，互联网+，包括我们这样的风口要做一些互联网业务的模式，结果前几天刘强东在另外的企业家年会上又说互联网的风口可能已经降温，我们下一个风口是传统行业。

 

 

二、用户体验到底是什么？对企业的核心价值又是什么？

那么，到底我们应该做什么，今天我们讲创业创新的问题，他有很多的话题，我们应该面对怎样的一个商业机会为我们的事业奋斗所以我这里提出一个概念没有哪个行业是永远的风口也没有哪个事业是永远的风口，其实，最终来讲任何的行业都可以是风口，但是你要看清楚整个行业的发展过程。

用户体验是我们整个企业在以供应物为中心的，就是我们通常说的糊口的问题，我现在饿了你要给我生产出米，我现在困了你要给我生产出床，我现在无聊了你要给我生产出游戏机，所以每个行业都是这样的，他其实是解决供应物的问题，当这个行业的供应物解决的比较充分的时候要进入我们第二个阶段了，就是要解决效率的问题，通过企业的物流也好，营销能力也好，渠道管理也好，我们的品牌的效果也好，让我们的产品更好的给更多的人看到和用到。

我们将通过更有效的企业经营，改善我们的生产效率，改善我们的应用结构，从而获得更大的市场竞争力，但是当这套东西也不在神秘的时候，因为我们十年前大量的薪酬体系建设，供应链管理经营的咨询这些企业都在做，这些东西已经成为标配的时候，那么下一步怎么办呢？下一步我们要进入用户体验。

所以大家回过头来，刚才讲了不管是刘强东也好，雷军也好，讲我们的风口是在互联网行业也好，还是明显的感觉风口到了传统行业也好，其实不是说这个时代在不停的变化，而是说每一个行业在不停的经历这么三种情况。当你的这个行业经历过了上面两个阶段后，你企业也要经历用户体验这个阶段。所以我们发现有的行业不需要我们不停的去说服他们，他们觉得我们一点都不重要，比如说：

 

我们这段时间在金融行业，金融行业2C端，但是金融行业2B端，像P2P放贷他们不需要用户体验，为什么呢？因为他们现在连效率都没解决好。

 

而我刚才说的这个企业他们在效率端已经解决好了，所以回到我们的这个角度来说我们的用户体验怎么做，这也是我们迪斯尼的一个老板在他写的一本书上讲的，讲的就是说：

 

三流的企业卖产品

二流的企业卖服务的

一流的企业卖体验。

你看时代变化了，十年前IBM有一本书本叫《谁说大象不能跳舞》也是卖服务的，这就是长江后浪推前浪，从今天开始已经变成二流的企业卖服务，一流的企业卖体验了。所以就是我们讲我们整个的更替过程，从产品到服务到体验的一个过程。

从这个角度来讲，我们可以去意识到用户体验的价值在哪，他不是打一些擦边球，其实用户体验是你到了今天这个时代，我们不管体验经济时代也好，还是叫做互联网时代也好，还是叫以用户为中心的时代也好，都在解决我们如何能达成我商业的技术点的问题。

 

讲到这里，企业会问“用户体验到底是什么东西？到现在根本听不懂。”这是我一个客户告诉我的。

我跟他讲：用户的体验就是一块“奥利奥”饼干。

当没有我们这种工作体系存在的时候，我们就是没有果酱的两块饼干做在一起，左边是我们的企业方，我们想了很多很多的大招，我们想了很多的干活，我们想了很多的经营模式，比如说我们前几天见APU他们出了一个WATCH数据，他其实是你企业一厢情愿的总结的各种各样的工作方法，我们的用户是饼干的另外一边，我们的用户有痛点，有梦想，有需求。

没有“奥利奥”的饼干之前，企业和用户只是一块干扁扁的饼放在一起就是磨，大家吃过饼干，磨的后果是什么呢？就是两败俱伤，我把你给磕坏了，你把我给磕坏了。

但是用户体验是什么？

 

用户体验就是中间的这个果酱，我们不改变用户，我们也不改变企业，但是我们会高度的改变企业和用户之间的经营方法和接触方式，所以用户体验最后干的就是这么一件事。

 

我们在这里，我们可以很自豪，很骄傲的讲，说用户体验永远不会被淘汰，因为我们永远都有要解决企业和用户的接触的问题，今天我们用交互的手段解决了，明天我们可能用品牌的方式解决了，后天我们可能用营销的方式解决了，但是整个的接触过程中，如果你如何转换企业和用户的关系这是我们永远存在的使命，所以这就是我认为的用户体验的价值所在。

 

 

三、用户体验是创业创新的最佳体系

那么讲了这个，我们把帽子戴好了，那么我们讲一下用户体验对我们创业创新的意义在哪，我经常去各种各样的孵化器和各种各样的科学院创业的讲座，但是我们目前的这种思想，我觉得感触非常的深刻，用户体验对我们的创新创业真的非常的重要，为什么这么讲？

我们做创业创新对一个把自己父母的钱全部拿出来创业的人来讲，其实他最关心就两件事情：

1. 我的机会在哪？
2. 我的机会来了我能否抓住这个机会？

 

很简单，剩下的我做这样的工作那样的工作只是手段而已。用户体验正好可以解决这两个问题，这是不言而喻的。

首先从大的层面来讲，用户体验一定是战略层面解决事情的，这是我们用户体验经营的模型叫“一面四点”，通过这个角度可以发现，用户体验他能够覆盖从对外的产品品牌渠道的三个工作方式，也能覆盖对用户体验内部的组织管理，这都是我们现在需要解决的问题。

基于这个方式，我们用户体验在这个“一面四点”的方式下可以得到完整的支撑，可以去进行我企业的管理，以前我把用户体验说的很小，可能就放在产品体验这个层面，刚才像传鹏讲的已经到了营销层面，但是我觉得还是不够大，我们经过这两三年的咨询发现，我们足可以支撑企业在新一代的各种层面的运营，从营销到渠道，包括我刚才给大家举的例子，那个800亿的企业，他全部的工作跟用户体验没关系，全部干的是后面的事情，但是用户体验给这一块是有很好的发力点的。

那么，讲了那么多的体系和方法，但是我们还是要讲内容，那跟我们现在的互联网的思维合拍落地的，我们不能光搞闭门造车的，我长期参与创业指导和中华企业的辅导，比如说我参加辅导前面的老师会讲很多热的词，用一个特别热的就是“精益创业”，现在互联网创业分这么几个，一个是精益创业，一个是从零到一，一个是创业维艰，其他的都讲的特别一样，我把精益创业摘出来。

其实，精益创业归纳起来三个点：

 

1. 有效的发现问题
2. 有效的评测产品模型
3. 对产品进行一个快速的迭代和更改

 

这是现在做互联网被捧上天的一种思想。

其实我把这个思想拿出来一看，这跟咱们做的用户体验的工作是一样的，你看用户体验干的三件事：

 

1. 发现问题

2. 可行性产品

3. 快速的更新迭代

 

所以我们用户体验干的不是锦上添花的事，我们干的都是互联网最需要的工作，这也是我经常讲一写课，讲完之后大家觉得特别嗨的原因。

比如说，我们都没有做太多的创新创造，就是把用户体验的方法跟他们企业的需求做了一些对接。所以我们用户体验真的是一个博大精深的领域，非常有自己深意的本质。

回到刚才的话题，我们还是讲寻找机会和抓住吉兆，第一寻找机会，又是互联网的热词，互联网创业你要不讲这三个词就OUT了，就是痛点、刚需、高频，不讲这三个词你在投资人面前就抬不起头，投资人问你三个词你从痛点，刚需，高频给我解释一下你为什么做这个事。我们在做的过程中发现这不是我们常干的事吗。

对于痛点，刚需的研究就是我们用户调查和洞察的研究，而且可以提炼出特别好的东西，而且由于我们客户体验对人性的理解有的时候远高于其他的从业人员，所以我们是在这方面是有先天的优势的。

那么对于高频的这个概念，什么是高频，什么是低频？这个就是场景分析，你把场景分析好了，你的高频低频就出来了。所以，将来一定要解决好这三个点。

抓住机会我们有成千上万的武器，这是我们对抓住机会的十点论，就是我们要把产品做好了，就是在这十个点上做工作，谁多做点，谁少做点都可以，所以从这个角度来讲的话，我们今天凡是要创业创新的人，第一个角度你可以请很多类似像我们在座的各位联盟专业的公司帮你去做用户体验的公司，而且这个规划你不要想在做设计的时候才找用户体验来做，你从最开始的产品的策略，产品蓝图，产品架构，产品设计都应该请专业的公司来帮你们做。

第二个角度，我们自己做可不可以，可以，就是把这个用户体验的工作变成你团队的基础素养，这也是一个非常好的方式，为什么现在大企业有这个素养培训，因为大家明确的知道这个本事不能教给你们，放在你们手上，过两天你们给我们的竞争对手服务怎么办。

所以我一定要自己学会。所以说这就是我全部的发言。就是虽然我们做用户体验，但是其实做的以用户为中心的一套创新，这也是我们应用我们今天的话题《国家视野中的用户体验》，用户体验不仅可以拯救我们创业中的弄潮儿的使命，同时可以帮助我们传统的企业进行有效转型的原因，因为我们可以帮助我们传统行业产业寻找机会，抓住机会完成使命，谢谢大家，这是我今天的发言！

 

 

 

 

 

文章及头图来源：UXACN中国用户体验联盟

UXRen社区是中国用户体验联盟（UXACN）的理事单位和合作伙伴。

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