【笔记】服务设计是什么?

8课时掌握用户画像方法

国内资深用研专家,Workshop工作坊带你玩转用户画像。

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主题:联想资深设计师带你解析服务设计
嘉宾:李月奎(联想,资深交互&产品经理)
时间:2016-6-25(周六),下午14:00—17:00
地点:上海市浦东新区昌邑路55弄22号3层
链接:http://uxren.cn/?p=40000

 

 

活动笔记(by Sean熊少成)

听完月奎的演讲后,我的理解,服务设计帮助是打造完美用户体验的一种方式,比起过去讨论单点的用户体验,服务设计更加注重服务的完整闭环。假设两家在外观上无明显差异,口味价格也无明显区别的咖啡店,你最后会决定去哪一家消费?是传统的咖啡店,还是用心对你每一步触达对方服务都做了贴心设计的店?

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服务设计诞生的理由从图中可以小觑到

 

 

 

开胃菜:接着这个咖啡店的例子

假设用户去咖啡店喝咖啡要经历以下流程:

  1. 确定目的店(找,如何找?是否预定座位?提前点单?H5?微信?APP?网上的评价如何?)
  2. 约(社交,发邀请?)
  3. 去目的店(交通方式,专车?出租车?)
  4. 附近的导航(更友好的寻找方式,第一次来找不到店呀)
  5. 进店(迎客方式,一个微笑可能就会不一样)
  6. 试喝(提前体验?)
  7. 点单or 先坐下?(点单体验,站着点还是坐着点?菜单是否吸引人?)
  8. 排队or 电子点单?(点单体验,能否更加促进用户消费?)
  9. 柜台买单or 电子买单?(买单体验,最便捷的支付方式?)
  10. 拿号(等待体验,最好是不等待,即使是等待也有娱乐让用户不无聊)
  11. 拿到咖啡(被人/机器直接服务体验)
  12. 喝的过程(产品的体验,店内氛围体验等)
  13. 喝后过程(是否会在杯子上留下惊喜?)
  14. 评价(可选,改进服务)
  15. 离开(是否会逗留呢?)
  16. 口碑传播or 一般般(再传播)
  17. 更多1:如何扩展店外服务呢?
  18. 更多2:如何促进咖啡文化的提升?
  19. 更多3:如何让喝咖啡的人也成为这个生态中促进生态良性发展的一员?
  20. 更多4:可用->想用?可行->效能?

 

如果再从整个商业模式的角度去思考呢?每个环节是如何连接的?如何更有效率?

  • 顾客-?-咖啡店-?-咖啡-?-运输-?-原料地

 

抛出这么多问题确实是需要招几个人来落实,顺便就提升就业率了呀 : )

下面概括了一下服务设计的几个关键点:

 

一、服务设计的流程

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二、画出你的服务地图:图中以旅行为案例

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三、探索服务缺口的方法
  1. 搭建场景模型:可以用乐高玩具辅助;
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    UXRen
  2. 通过时间轴的思考查缺补漏:
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    通过时间轴,对于刚才喝咖啡的案例,就可以补充一些缺漏,例如:

    • 服务前:
      • (1)可以补充咖啡文化的宣传引导
      • (2)如何让顾客能轻松获得更多咖啡的知识?
    • 服务中:
      • 优化用户找座位的体验
    • 服务后:
      • (1)如何解决投诉?
      • (2)如何促进正循环?

 

 

四、最后,可以参考服务设计思考5原则。

可以参考服务设计思考五原则:

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五、活动现场照片

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UXRen社区-服务设计专栏文章:

 

 

 

UXRen上海2016年往期活动:

 

 

UXRen更多公开课笔记:

 

 

 

 

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