【笔记】感知人性去提升产品体验设计（by amy）

由宝珠 · 发布日期 2016-08-09 · 已更新 2016-12-16

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Amy (AIUX创始人)

活动笔记（by 小朱、夜旭）

首先先用下面2张番茄酱的图，和大家讨论一下什么是设计产品，什么是设计体验。

上图两瓶都是同样品牌的番茄酱，唯一的区别是左边为瓶装竖立放置，右边是扁形瓶倒立放置。当我们使用左边那瓶番茄酱时，因为重力关系，番茄酱其实并不能轻易倒出，必须使劲敲打瓶底。但当我们使用右边那瓶时，只需要握住瓶身，打开瓶盖轻捏，即可将番茄酱挤出来。

同是番茄酱，一瓶需要用户自己想法设法弄出，另一瓶却让用户不需思考就可得到自己所需。这两瓶番茄酱，你更想购买哪瓶？

当同样能满足产品需求的前提下，仅仅是完成需求的功能设计，是设计产品；而在这层次之上，更多地加入了对用户心流的思考，能让他们尽可能地直觉操作，这就是设计体验。

好的产品体验设计是，将真实世界中人们的体验和操作，转化成线上产品的功能逻辑和流程设计，并符合用户的心智模型，可以自然无意识地进行操作。

那么心流又是什么，用户的直接反应又是什么？其实这些都是和本质的人性有关。而今天的讨论，将从人性角度切入，基于心理学社会学人类学层面，提炼出4种人性的感知，来讨论下产品体验设计的方法。

*以上对人性感知的定义，来自后续相关书目的查阅：《人类简史》，《启蒙书》，《社会心理学》，《Influence》，《The design of everydaythings》，《创意的企图》等

1、人性的存在感，是对“人性”的依赖

这个图是1950年左右，Harlow做的一个实验。他将刚出生的小猴子和猴妈妈隔离开。他设计了一个实验，用两个和母猴体格类似的物体模拟猴妈妈，右边的是钢铁铸成，抱起来冰冷，但她的中部区域能够提供奶水；而左边的物体，在外层包了绒布，但是不能提供奶水。

当他把这只小猴子放进笼子时，发现小猴子会先根据本能，依附到右边的物体上找到奶水喝，但小猴子汲取一会儿奶水后，就会攀附到左边的物体上，长时间的牢牢抱住左边那只，只有当后面再需要喝奶时，小猴子才会去右边那只身上，但很快又会返回到左边的绒布身上。

猴子和人是同物种的生物，两者大脑和生存本质会很相近。通过这个实验的观察，和后续的多方实验论证，Harlow发现：人类会更趋近选择带有人性的物体。

当我们了解到这个『存在感』的人性本质后，在产品设计中，我们又应该如何将这种感知代入到产品中呢？

1.1 为功能列表增加人性的表达

下图是我们合作的产品中关于『我的消息』的初始设计，和其他产品类似，在我的界面，有『我的消息』的入口，入口旁边有消息提醒数字和最新的消息。但遇到的问题是，用户在界面中，消息的点击率并不高。

我们走查了产品后发现，因为该产品的用户角色类型很广，部分用户对消息的认知度并不高，造成这问题可能有2种原因：1. 与其他功能混淆，不易识别，2. 用户默认这种方式为机器通知。

因此，我们对此处产品功能做了优化设计。将原本生硬的消息功能区域，修改成了一个拟人化的女老师形象，将『我的消息』文字换成了一个头像，对话的气泡模式以及未读数字的组合样式。

我们通过用户测试发现，这种优化修改，的确能够提高用户对此处消息的点触欲和接收感。在访谈中，也有用户提到，这里像是有某个人想对自己说些什么，所以更倾向想打开看看。

通过这个案例，我们发现当产品增加这种人性化的设计后，它变得不再是一个冰冷的需求时，就能够更吸引用户去使用这个功能。

2、人性的满足感，从场景细节中获得

人性的满足感可能是从一些金钱美食中去得到。但是，场景中一些小细节的考量设计让用户获得意外惊喜的同时，也能收获一种满足感。下面给大家介绍2个真实世界的例子

左边的『开关控制器』是我7月初去首尔出差时发现的，它给我提供了一个小小的惊喜，不再无脑地各种实验，房间里的各种开关控制哪里。通过这个小小的控制器，就可方便地操作房间内的所有电力设备（包括空调和打扰设置），降低了我对环境的陌生感，增加了我对这家宾馆的满意感。

右边LAMY墨水瓶设计堪称经典，在瓶子的底部有一小圈吸墨纸，让用户能随手取用。使用钢笔的同学可能有这种体验，当吸完墨水后，经常手忙脚乱地找纸擦墨，一不小心就弄的到处皆是。但是LAMY的设计就考虑到了这样的场景，增加了吸墨纸的细节考虑，让用户满意，也让用户对产品的认知更高。

那么这种真实世界中的满足感设计，又将如何增添到互联网的产品的设计中呢？

2.1 增加场景感的智能推送设计

当系统推送中增加了场景的思考，对用户的影响又是如何呢？是否能让用户厌烦的事情，比如像新闻或者电商客户端里，那些无聊的重复烦人广告，变得稍微贴近用户一些呢？

iOS的智能推送系统，是基于过去数据地计算，尽可能判断用户当前的场景，在合适的时间和场景下才出现。比如我自己每周会在一个固定时间开车回家，当我关上车门的瞬间，就会收到一条交通信息的推送通知。是不是很贴心又惊喜？

而这个原理是，iOS根据时间、定位信息以及蓝牙连接（是否有车载系统）的情况，判断出用户是否回家的需求，所以在合适的场景下，给用户推送了一个符合场景感的细节设计，可以让用户惊喜的同时也非常满足。
iOS的场景化App推荐，则更加可以让用户满足地『无脑操作』。当用户去到某个地方，然后基于地理位置，时间或者其他一些硬件的使用，她会给你推送更加符合你这个场景使用的应用。
比如当我靠近星巴克的时候，她会显示星巴克的会员卡软件；当我在Mac上打开Safari上网时，手机判断和电脑在同一网络下，它会显示是手机的Safari，方便我切换浏览设备；当我出差入住宾馆时，接近中午的时候，她又给我推荐了外卖应用。
这样的细节设计实际上就是在考虑到用户使用功能的场景，并尽可能地将一些细节的设计考量进去，给用户惊喜和满足。

2.2 通过数字化和可视化增加满足感

iOS10 的新闹钟设计，则是通过更加数字化的表达，和可视化的操作，增加了用户的满足感。首先，它在闹钟的设置里面，专门去增加了一个就寝模式。这个模式是从什么地方演变过来的？其实以前iOS有勿扰模式，但是很多人都不知道该怎么操作，因为它藏的层级太深了，而且它的这种操作的步骤也非常多。

但是在闹钟里面增加的这个就寝模式，他用可视化的形式，让用户以拖动的方式来设置睡觉和起床的时间，同时又可以一目了然地知道睡眠时间。它的操作非常方便，用户只需要拖着这个点转到需要的时间。这种可视化的方式，不仅减少了用户操作步骤和对事情的认知成本，同时又通过中间的数字化方式，让用户认知到自己的睡眠时间，大大增加了用户的就寝满足感。

3、人性的私密感，源自内心本能的不安感

这个真实世界的案例，是在东京定居的朋友讲给我听的。在日本的药妆店里除了卖化妆品药品以外，也会有一些私密用品，比如卫生巾、安全套之类的。但日本的药妆店深刻地考虑到用户的这种私密干，店员会将这种私密物品装在一个不透明的袋子里，用户拿着以后就会感觉更好，也会更放心。实际上，这种对人性的私密感服务的很好，它能让用户更加享受一种安全贴心的购物体验。

3.1 保护病人隐私的医疗产品设计

医疗的垂直领域产品，需要营造一个相对于私密的环境，除了注册认证的必要手段外，还需要去保护讨论中，涉及到病例中病人隐私。

在我们合作的医疗产品中，AIUX就考虑到了这个点，在产品设计中，我们增加了医生发病例时能够直接给病例打码的功能，即对病例模糊或者马赛克处理。

在同类的医生产品中，实际上增加这样功能的并不多，可能认为大家都是医生，也就不存在对病人隐私的泄露的问题。但是呢，我们确实在产品设计中去考虑到了这些小细节，在医疗产品中能够更好的去保护病人的隐私感。

3.2 不同场景下，关键信息的隐藏设计

第2个例子是iOS系统的贴心设计，相册功能和多窗口功能。即使是在不同场景下，都不会让用户的隐私信息被暴露。

大家现在可以锁屏试一试，锁屏后你们去看右下脚有相机的快速入口，当你在右下角往上滑的时候，就可以快速进入到相机了。

那么在这个时候系统有一个非常贴心的服务，就是将左下角图片的预览变成黑块。因为这种场景下，用户没有使用密码解锁的时候，手机有可能被第三方使用，那一些私密照片，就可能不小心就会被别人窥探到。

但iOS考虑到了这种场景，在锁屏态启用相机时，他将左侧的缩略图做了一个隐藏，不让其他用户看到相册里的照片，并且当点击缩略进入全部相册后，也看不到里面的任何照片。

而在iOS的任务多窗口切换时，对于一些银行应用，系统有一个非常贴心的设计，将产品窗口开启了毛玻璃的隐藏保护，这样就不会轻易暴露出自己的小秘密了。

4、人性的认同感，对外表达自我的期望

我觉得绝大多数的朋友对认同感都是有认知的，这种认同感其实分两种，一种就是对自我价值的认同，即觉得自己很美、很棒、很赞，那我就很愿意把我自己的事情传播出去；还有一种是根据别人意见行事的社会认同，即一群人都做了一件事，那我就会好奇，然后去尝试着做。

先说真实世界的这个经典例子，可口可乐在2015年的时候做的“台词瓶”，即在原本经典的红色易拉罐外，又设计了8款可以拉动人们之间认同感的Slogan，比如说“给你32个赞”，“下辈子还做兄弟”，可口可乐通过这个设计，增加了用户对自我和品牌的认同感，同时也符合年轻人群体的社会认同感。通过这个设计，当年可口可乐的销量因为得到了非常高的提升。

大家想想，在我们自己的平时生活中，这种自我价值认同感和社会认同感，是不是也频频地出现一些事物和我们使用的产品上面。

4.1 彰显自我价值认同的产品设计

对自我价值认同的一个产品设计，有两个重点，一个是将用户的优点更有效地展现出来；一个是将用户的点滴记录积累起来。这样做的目的就是，让用户在这个过程中，认可自己，也认可产品，自然地将这个作品给其他人看。

第一个例子，是前段时间ins上非常流行的短视频工具Snow，他可以让用户在录视频的时候，自动地给脸部增加一些可爱的装饰。比如说上图中女孩，变成了一只可爱的小老鼠，然后还有美颜功能，用户就会感觉自己非常美，非常可爱，所以就把它show出来了。这个其实就是用户对自我价值的一个认同。

第二个例子则是商务人群最常使用的App 航旅纵横，每到年底的时候，就会出现在朋友圈里各种晒飞行记录和数据的用户，其中不乏各公司高管们，为什么呢？其实这也是一种对自我价值的侧面认可，这一年公司业务繁忙，我也非常充实。

4.2 社会认同感的影响力

当我们说到认同感的时候，社会认同感也是一个非常重要的方面。当它们像病毒一样开始传播时，就轻易地去感染到非用户，让他们迅速地转化。下图这个就是前段时间最经典的一个例子。

其实当天我打开朋友圈时，并不知道发生了什么，但是我下意识一定会去识别这个二维码。你最开始不会认真去判断这个东西是否能很准的反映出你自己，我觉得是大家看到一堆人在晒，就会被影响，然后会跟风地去使用，然后发现我自己晒出来也不错，最后自然地加入了传播大军。

这个例子只是想说明一个社会认同的影响力。当然 Pokemon Go游戏的玩法也是一个比较经典的这方面的例子。

其实当我们做产品体验设计的时候，我们去多多思考和感知人性的4个方面：存在感，满足感，使命感，还有就是认同感。只要我们能把这些感知的方式，融入到产品的体验设计中，相信你的用户一定能够更喜欢你的产品。

关于AIUX：

UXRen活动背景：

主题：用户体验驱动产品创新——UXRen用户体验与产品创新论坛2016（成都）
时间：2016-7-16（周六），下午14:00—18:00
地点：成都市，武侯区，丽都路4-20，艺创咖啡馆（武侯高新档案、图书、文化、综合馆10楼）
主办：UXRen成都分舵& 时光言新社
指导单位：中国用户体验联盟
活动链接：https://www.uxren.cn/?p=40148

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国内15个城市已建立分舵组织，旨在提升当地的线下交流，北美，欧洲也在不断开拓。