【UXRen译#38】用户体验中的说服技巧
我曾经和别人聊起过在Marketo的用户体验工作是如何区别于其他地方的。在这里，与其他地方不同，用户体验团队在设计工程中具有特殊的责任和自主权。
产品经理定义哪些有特色的需求是需要去做的（WHAT），换句话说，他定义产品里面包含什么。产品经理不会提供线框图、故事板或者其他执行阶段需要的元素。用户体验定义这些需求是如何在系统中展现的（HOW），定义它是如何运作的和它应该长什么样。我们提供系统在不同的需求和限制下如何运作的详尽的信息。我们定义边缘情况。我们称其为用户体验设计模式。
在大多数公司里（据我所知），产品团队既负责需求（WHAT），同时也要负责基本的展现阶段（HOW）。用户体验在这里是帮助产品去做展现阶段的细节的。这里他们的主权是关注视觉的。如果产品团队制作线框图和流程，实际上他们是在设计体验。或者如果他们是和用户体验一起合作去做这些，而且负责最终的产物，他们仍然是在设计。让我们称其为产品经理设计模式吧。
有很多理由支持我认为用户体验设计模式是更加优越的，但是我不认为这很重要。自然（和人类心理学）通常决定了会排除不正常的东西，不管它有什么优点。改变这个常规是很难的。我想这个就像：
常规是有引力的。正常人是不会有异常行为的，而那些异常的行为会感到压力／引力去变回常规。我们的物种通常附着在从众心理上。
通情达理的人自己去适应世界，不讲道理的人试图让世界来适应自己。因此，所有的发展都取决于不理智的人。
——George Bernard Shaw
所以，问题来了：我们如何维持这些异常的行为？我们如何维护设计的主权，而不是妥协于常规：产品经理‘主宰’了很大一部分产品中的决定。
关键点是使用说服。正如我之前说的，设计即决定。因此谁做决定谁就是设计师。目标是持续的说服你的同事，去支持和执行令人愉快的产品。说服的重要性可以总结为末代独裁（The Last King of Scotland）中的片段。
- Idi Amin：我要你告诉我该怎么做！
- Garrigan：你要我告诉你该怎么做？
- Amin：是的，你是我的顾问。你是这里我唯一能信任的人。你应该一开始就告诉我不要把那些亚洲人扔出去。
- Garrigan：我说过
- Amin：但是你没有说服我，Nicholas。你并没有说服我！
正确是不够的
我一直在采访那些知道自己是对的，但是公司的策略却是另外方向的设计师。每当我听到这些故事都会让我很沮丧，然而好的设计往往被弃如敝履因为设计师不知道怎么去适当的说服团队。事实上，很多设计师甚至放弃尝试。
这里有一些方法来帮助你说服不同的利益相关者。这些是软件设计中说服的关键点。
成对设计（1:1）
我经常让我的利益相关人坐在我电脑旁边和我一起进行设计。当他们有了想法，我把他们的想法进行进一步的设计，然后形象化地展示给他们，他们的设计的局限和问题是什么。我把这些想法保存为‘一个设计版本’。我告诉他们我们要去想更多的设计。以这种方式，他们可以清楚的意识到设计的不易和他们的想法有哪些缺陷。他们也会感受到参与和尊重。
当他们提出好的想法，我会立即接受并把它付诸设计。这使得设计中有他们深深的烙印。因此当这个设计需要支持时，我可以依靠他们的帮助因为他们会支持自己的决定。
这里的基本规则是：好想法胜出。（特别，如果这是他们的想法）
不管怎样，让别人做决定
如果你无法发现值得采用得想法，让他们来做无伤大雅的决定。某些场景下，你可以选择折叠菜单或者tab切换菜单在设计中，两者都是可以接受的。询问他们选择哪个。最好把这些决定放到台面上。
作为设计者，你需要决定哪些元素是重要的，哪些是不重要的。这个图表应该如下图：
不可能所有的事情都是按照你的方式进行。你要聚焦在那些决定体验好坏的地方。我们要做的不是关于让一切都很完美，而是要让根本的东西正确，让核心的东西正确。如果你把太多的东西放在你的设计中，意味着你将不会得到足够多的别人的支持去让它成功。
这并不意味着要以委员会的方式设计。你不必进行小组票选。你使用一对一的方式和人们工作，使他们投入进这一过程中。如果工程师、产品经理和执行官跟你一起走完这个流程，他们会更加信任你。
一起吃饭
没有什么比一起吃饭更能建立良好的关系了。询问他们有关他们工作方面的事儿。对他们的问题要倾听，理解，与之产生共鸣并感同身受。进餐过程中，不要和他抱怨设计过程中的问题。要友好专业，但最重要的要做一个好的倾听者。
使用高保真的故事板
我觉得这个非常有效。我认为展示低保真原型会造成设计的流失。它看起来太容易制作了，以致于人们会认为肯定不怎么好。我使用PPT并且让其等同于实际的应用。当人们看到它的时候，可以按照它实际的样子来评估它。他们不需要眯起眼睛去想像它将是什么样子。他们可以看到交互是怎么运作的，使他们更容易产生共鸣。
此外，故事板可以让你讲述这个故事，而不是让听众随意发散。故事更能让人们记住它。重要的是让你的故事板可点击然后制作好的反馈动画。你必须展示出转换过程，让人们能跟上你的故事。我的团队使用PPT来制作动画并设计可交互的故事板。
使用真实的数据！
不要使用‘例子’或者‘虚拟的数据’。 当它不具有可信的数据时，人们不能理解设计。使用实际用例吧。你会发现当人们看到你的饼图中的数据加起来是正确的数字，他们更容易接受你的结论。我不能再强调这个的重要性了。虚拟数据会导致工程师，执行官和产品经理认为这是一个不好的设计和导致很低的接受度。
倾听和复述
很多时候，执行官会想先确保你听到他们的观点，在他们听你的观点之前。倾听，能确保你知道哪些点是他们侧重的。很多时候，你要保障他们想要的那一个细节是有的，否则他们就会把你的方案推回去。先复述他们的想法（不需要接受）。我经常以这样的句子开始：“让我复述一下你的意思，以确保我理解了你真实的想法，你刚刚是这么说的。。。”
如果你不倾听，你不会发现他们的好想法，也不会发现他们古怪的地方。这是至关重要的，往往那些古怪的交互是很重要的并带来很好的收入。
持续推进，并坚守自己的阵地。
不要争斗，这一切都是围绕工作的，而不是针对个人的。持续设计，持续保持自主，永不放弃。比其他人更加努力的工作，人们才会尊重你。如果别人不认可您的职业道德，他们怎么可能会给你权利。
制度化的过程
我不知道如果我不在这里，这个工程是否会退回常规状态。我想有可能吧，但是我的计划是通过在我的团队中创造出更多的和我有一样想法的领导者，以保证我们一直在轨道上。像Atanasio（大叫！）这样的人可以很快的成为那种能使我们远离常规的领导。如果我能让整个团队成员像这样，那么整个设计过程就是制度化的，并且可以承受人员和时间的变迁。
避免正式测试
测试是神圣不可侵犯的，但是这不是一个好主意。做好了，正式测试可以提供有用的信息和帮助。做的一般或者不好则会毁灭一个产品。最重要的是，正式测试会减少团队对设计团队的信任 感觉他们不知道他们的设计意图是如何的。常规是其他成员认为设计团队不知道他们在做什么，并且只有测试是值得信任的。如果设计师想往好的方向推进，就不要陷入这个陷阱
质检（QA）部门的负责人经常说：“你不能通过检测来建立产品的品质，工程师必须把品质做为产品的一部分”。 我觉得这个情况跟设计很相似。你可以验证设计，但是你不能通过测试将设计灵感注入产品中。
总结
如果你不能说服别人你在设计中所有的权利和责任，那么作为设计师你将非常不幸。这不仅仅是关于天赋的。我们生活的世界，不是我们被赋予责任，而是我们要赢得责任而且要不断的维持它。相信还有很多其他的方法，但是我相信它能很好的帮助你开始说服。
译者：任爽；审校：秀秀；发布日期：DECEMBER 5,2014 原文作者：GLEN LIPKA
原文链接：http://commadot.com/persuasion-in-ux/
顶部图片来源：http://www.maurilioamorim.com
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