NNGroup对印度手机用户的研究报告【UXRen译#140】

由宝珠 · 发布日期 2016-11-14 · 已更新 2016-12-09

作者：SAMYUKTA SHERUGAR and RALUCA BUDIU（翻译：嘟嘟审校：alina wong）

摘要：印度的移动用户对手机内存与数据流量消费的关注度较高，会限制应用的安装数量；经验用户主要根据应用的使用频率来决定是否安装app，而纯移动用户还会考虑不安装app的机会成本。印度移动用户有多人共享手机设备的习惯，多人共享设备时会使用APP锁来保护个人隐私；经常使用一次性密码登录。

你是否思考过这样一个问题：在使用智能手机之前，移动设备用户的台式电脑使用经验的有无，是否会对他们的手机使用行为产生影响？我们无法通过发达国家的用户研究来解答这个问题。

发达国家的大部分主流用户都同时具有移动设备（手机）和台式电脑的使用经验。例如，根据Pew互联网所做的调研，只有10%的美国成年人将手机作为在家访问互联网的唯一途径。而这一小部分用户与主流用户之间应该存在多方面多层次的差异。因此，对有过台式电脑使用经验的用户所进行的研究，并不能够充分代表另一部分用户。

相比之下，在发展中国家，我们经常遇到技术“跨越”的现象，即，用户绕过中间较为“旧的技术”，而直接使用最新技术。在本文案例中，许多印度主流的智能手机用户并没有使用台式电脑的经验。

为了更好地了解新兴市场的移动用户行为，我们针对印度市场进行了一项智能手机的可用性研究。该研究召集了10位用户（以下简称“参与者”），分为两组，每组5人：

第一组：只使用过移动设备的用户（以下称为“纯移动用户”），他们主要通过手机上网，之前没有使用台式电脑的经历。
第二组：有台式电脑使用经验的用户（以下称为“桌面经验用户”），他们在使用智能手机之前使用过台式电脑上网，并且除了手机之外，平时也经常用电脑上网。

本次研究目的主要有2个：

探索纯移动用户和桌面经验用户之间的差异；
调查类似印度的国家的移动用户所特有的行为特征。

桌面习惯的迁移

西方国家的研究表明，用户一般很少在手机上保存网页书签(bookmark)，这可能是由于大部分浏览器的书签都是一个被隐藏的功能，难以被发现。总体来说，印度用户保存书签的概率也比较低。但是，桌面经验用户保存网页书签的频率要高于纯移动用户。这部分桌面经验用户，似乎将其在电脑端浏览器中建立书签的习惯沿用到了移动端。

然而，实验参与者中的纯移动用户均表示，他们从未在手机上使用过网页书签。有些人甚至不知道手机浏览器中可以添加网页书签。多人表示，相比添加书签，他们更愿意再次搜索，根据历史记录回到上次浏览过的页面。

对手机存储和数据流量的关注

本次研究中的多名参与者使用的都是低端安卓手机，RAM容量和ROM容量均很小（RAM: ~512MB，ROM: 8-16GB）。此外，印度对数据流量套餐的限制很大，套餐外的流量价格很高。因此，手机的性能、存储、以及数据流量消费对印度用户的手机使用行为造成很大的影响。

但是，尽管这些问题对纯移动用户和桌面经验用户的手机使用行为均产生了影响，其中桌面经验用户对数据消费的关注度似乎要低一些。可能是由于他们在使用电脑浏览网页时，更耗费流量，因此对手机端的数据消耗不再那么敏感。

为了解决手机存储空间有限的问题，印度移动用户通常会限制本地APP安装的数量。这样一来，用户对本地应用程序（native app，即需要安装到本机的APP）的安装减少，转而使用网页或者网页应用程序（web apps）。

在选择安装哪些APP的时候，桌面经验用户和纯移动用户的考虑也有所不同。

桌面经验用户往往只会下载安装使用频繁的应用。（这种现象和世界上其他地区的移动用户相同，只是印度用户更加明显一些：对于经常用到的功能，他们下载安装APP，对于不常用的，他们使用网页）

其中一个参与者下载Zomato地图时遇到了存储空间不足的问题。当她在手机上为安装ZOMATO地图腾出空间时，她讲到“之前我安装过这个应用，但是手机经常显示内存不足，所以（我把它卸载了），需要用的时候就使用网页版”。

相比之下，在选择是否安装某APP的时候，纯移动用户除了考虑存储空间的问题，还要考虑它的机会成本。换句话说，他们要考虑浏览器服务（即网页版APP）的可用性和服务质量。例如，其中一位参与者虽然经常使用Facebook，但是她还是选择不安装Facebook应用，而使用网页版。她的理由是，网页版的Facebook已经做的够好用了。然而，她却安装了MiniMovie（幻灯片编辑APP），尽管她只是偶尔使用。她说，因为就算她能找到一个幻灯片编辑的web应用来代替，体验也没有MiniMovie那么好。

桌面经验用户使用任务管理功能的比例要高于纯移动用户，这可能是由他们之前使用台式电脑的经验导致的。他们通过任务管理来解决手机内存不足的问题，例如，他们会不停地杀死后台程序，“防止手机崩溃”。

纯移动用户使用另一种方式来解决内存不够的问题，同时满足他们对数据流量高效利用的需求：使用轻量级的浏览器，使用支持应用与文件离线传输的服务。诸如UC浏览器和Opera Mini之类的浏览器使用数据压缩技术和云服务（从最近的服务器下载数据），以减少页面加载，达到流量消耗的最小化。一位用户说，“Opera Mini消耗流量少一些，Chrome消耗数据多一些。”“我的手机RAM太小了，所以没有安装Facebook应用。”

轻量级的浏览器允许用户在不安装Facebook的情况下，接收来自Facebook的通知。上图是UC浏览器中的Facebook登录界面。用户说，“由于它更快并且耗流量更少，所以我现在只用网页版Facebook。Facebook上的通知都会自动显示在屏幕的通知栏上，比如说朋友的生日提醒或者消息通知。”

印度移动用户还通过将应用保存到SD卡，来扩展手机内存，通过这种方法来“拯救”APP。一些用户甚至用浏览器下载压缩版的应用安装包到SD卡，然后在本地解压、安装，从而最大限度地减少数据消耗。

“如果你使用UC浏览器，可以将APP保存到SD卡。（你再将APP安装文件发送给我）我就可以在没有网络的情况下安装APP……我从不会在手机上安装过多的APP。”

类似SHAREit的服务，允许近距离手机传输应用和文件，而无需使用互联网。这样，用户就可以从朋友的手机中获取app，而不必消耗宝贵的数据流量。

（左）SHAREit应用使得用户可以不用网络，将文件传输到附近的手机上。

（右）传输已下载的应用程序。

一位用户表示，他使用SHAREit是“为了在没有网络的时候，发送或接收应用程序。并且用SHAREit传输比从网上下载用时更短。相比较而言，网络下载却耗时更长。除此之外，我也用它来共享媒体文件。”

由于印度用户在选择安装app上尤为挑剔，所以app公司不得不精心设计激励措施来说服用户，他们的app确实能够提供很多价值。许多网站在一些app中推出特有的促销活动，以此推广这些app。

Lenskart等公司通过在某些app中提供特有的促销活动，来说服用户下载app。

另一些公司，例如Flipkart，已经响应了用户的需求，提供强大的网页版app，支持离线时使用，并且其用户体验与本地app不相上下。（这种移动网页应用也被成为“进化版”应用。）

在数据流量昂贵、手机存储有限的情况下，设备制造商预装在手机上的应用(bloatware)对用户体验造成了很大的影响。智能手机通常有大量无法删除的预装应用。本次研究的参与者都非常讨厌这些预装应用，它们让本已捉襟见肘的手机存储空间更为拥挤。

在手机的17个预装的谷歌应用中，她只使用过其中3个：Chrome, Gmail, 和 YouTube。（上图来自可用性测试录像的截图）

设备共享和应用锁

在印度，多人共享一部手机是十分常见的。通常，一个家庭中智能手机的数量比家庭成员数要少，家庭成员之间需要共享手机。由于印度的隐私文化（与西方国家的）差异，人们是可以借用朋友或亲戚的手机来浏览照片或打电话的。在这种情况下，隐私保护功能就变得尤为重要，用户需要限制其他用户对手机上的敏感信息（例如短信、联系人或者Facebook）的访问权限。

本次研究发现，针对手机共享中的隐私保护问题，最常见的解决方案是应用锁（以下简称app锁）。app锁允许用户完全或者部分地锁定某些敏感应用程序，只有输入PIN密码或者手势密码才能够访问这些应用程序。通过特定的设置，app锁也可以隐藏应用程序中的某些敏感数据——例如，隐藏手机图库中的部分图片。

（左）NQ Vault具有app锁和数据隐藏的功能。

（右）通过密码来控制app访问权限。一

位Vault用户说：“我用Vault来锁app，主要是用来锁定WhatsApp和[Facebook] Messenger，以保护隐私。要打开app，必须先输入密码才行。即使有消息通知，Vault也会隐藏消息的内容……如果手机里有我的私人图片，我也可以隐藏图片。”

app锁的存在就像一个悖论。在可用性研究中，我们经常发现用户抱怨“登录墙”（login walls，一些网站要求用户必须先注册或者登陆才能使用app或浏览网页内容，这些注册/登陆页面即被称为“登陆墙”），但现在，多人同时共享设备时，用户又自愿使用登陆墙来阻止他人对个人隐私的侵犯。

使用一次性密码（OTP）来注册和登录

在印度并非每个人都有email账号或者Facebook账号，但是，每个移动用户都会有电话号码有来接收短信。因此，印度的app和网站允许用户使用电话号码注册。用户输入电话号码，站点向该号码发送一次性密码（OTP），用户即可使用该OTP进行注册或登录。通常情况下，用户甚至不需要手动输入OTP，站点会从短信中直接抓取OTP，自动填入。

（左）用户输入电话号码注册Swiggy 应用。

（右）用户输入电话号码后，手机即接收到OTP。

注册成功后，用户可以选择使用固定密码或者OTP验证来登录。

OTP也可以帮助移动用户在电脑端进行注册或登录。下图中的网站将OTP发送至用户手机，然后用户将其输入到电脑。（这是“全渠道体验”的一个例子，即用户在其中一个渠道中（电脑端）利用另一个渠道（移动端）的能力。

一个用于购买、销售预售产品的网站Quickr.com，提供email登录和OTP登录两种选项。用户每次登录时，都会收到一个OTP，因而不需要记住密码。

值得注意的是，OTP还为用户解决了记忆密码这一大难题。它还为用户免去了在移动设备上手动输入密码的麻烦。因为常规密码通常同时包含有特殊字符、大写字母和小写字母，如果是手动输入的话，会十分繁琐。

手机支付：现金与在线钱包

在印度，不是每个人都有信用卡或者银行账户。而手机为这些没有信用卡或银行账户的人提供了金融工具的替代品。

ICICI银行允许用户通过短信向他人汇款。

用户可以使用短信向他人汇款，短信中包含交易和身份验证的详细信息。接收者收到短信后，使用短信中的信息从ATM机中取款。这种交易不要求用户使用银行账户或者ATM卡。

类似Freecharge的支付门户应用，允许用户将钱存入在线钱包，然后使用在线钱包在实体商店付款。Freecharge的商户付费功能，用户将注册手机号和Freecharge的PIN输入到商家的POS机中。支付时只需要提供手机号码即可，而不需要现金或者银行卡。

结论

本次印度的手机使用情况研究发现，纯移动用户和桌面经验用户在手机使用行为和关注点方面几乎没有差异（纯移动用户指的是只通过手机上网的用户，桌面经验用户指的是会使用手机和电脑两种方式上网的用户）。虽然桌面经验用户很容易将其在电脑端的行为（例如浏览器书签、多任务管理）转移到移动端。

但这两类用户都十分关注手机存储和数据（流量）消耗，并且限制手机上本地应用的安装数量。桌面经验用户主要根据应用的使用频率来决定是否安装一个app，而纯移动用户还会考虑不安装app的机会成本——也就是说，他们能否找到一个提供相同功能和体验的web应用来作为替代产品。无论哪一种类型的用户，都会共享手机，并且使用app锁来保护个人隐私。

在国际化研究中，我们往往发现，世界各地用户的使用行为之间并没有很大的文化差异，而只存在一些细微的差别。世界各地的用户都是一样的。最大的可用性问题往往源于人类思维与计算机特性之间的差异，这种差异的影响要远远大于不同国家的人之间的差异。

本次针对印度用户的研究结果与之前的常规研究有很大不同：本次研究中所观察到的印度的常见移动端解决方案（例如，使用app锁以及轻量级浏览器）几乎从未见于西方用户的移动端可用性研究。然而，这些解决方案的确解决了移动设备使用过程中用户经常会遇到的问题：比如，当我们将手机借给别人拍照或者看新闻时，刚好弹出了令人尴尬的消息通知。尽管发达国家的用户中只有一小部分会使用精简版/轻量级的浏览器，但是他们确实还是会关心手机的存储能力，只安装较常用的app。

理解并研究印度的移动用户所遇到问题和解决方案，不仅能够让我们洞察到如何为发展中国家的移动端用户提供服务，也能教我们如何为特殊用户群体（例如完全依靠手机访问互联网的用户）设计更好的产品。另外，也为我们提供了解决普通用户的使用问题的思路，例如，如何保证个人信息的安全，防止意外的信息泄露引起的尴尬，如何解决记忆密码和手动输入密码的难题。

作者：SAMYUKTA SHERUGAR and RALUCA BUDIU

译者：嘟嘟审校：alina wong

原文链接：https://www.nngroup.com/articles/mobile-behavior-india/

发布日期：2016-09-04

头图素材来源：http://st1.bgr.in

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