【笔记】从活泼的C端产品到严肃的B端产品设计,我是如何自如切换的——交互篇

8课时掌握用户画像方法

国内资深用研专家,Workshop工作坊带你玩转用户画像。

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2016年11月5日,UXRen社区联合网易杭州主办“用户体验者的自我提升”主题讲座,本文网易资深交互设计师大饼的现场分享:《 从人性到人文的设计思维转变》整理而成。

 

嘉宾介绍:

  • 杨杰(大饼,资深交互设计师,UEDC交互项目组主管)

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    2013年加入网易,先后在参与或主导易信、网易杭研质量保证部项目、网易云信、网易七鱼云客服、网易易测等网易云产品的多项产品规划、构思与用户体验设计。现任网易杭州研究院UEDC交互项目组主管及交互设计委员会委员,负责设计团队管理及交互专业能力提升。
    UXRen

  • 分享主题:《从人性到人文的设计思维转变》

    随着B端市场井喷,越来越多C端设计师开始涉足B端产品。面对两个截然不同的产品,设计师如何实现原有知识经验的迁移,如何做好B端产品设计?我们将与你一一分享。

 

 

活动笔记(by Conyss & 吕晓晨 & 陈帅强)

大纲:
  1. B 端与 C 端的区别
  2. 如何做好B端产品–平衡多方需求
  3. 如何做好B端产品–植入管理思维和工作方式
  4. 如何做好B端产品–提高易用性增强幸福感
  5. 问答Q&A

 

前言:

随着 B 端市场井喷,越来越多的 C 端设计师开始涉足 B 端产品。面对两个截然不同的产品,该如何实现原有知识经验的迁移,如何做好 B 端产品设计?

 

一、B 端与 C 端的区别

以 C 端产品易信中的“偶遇”功能为例,其核心功能是陌生人社交。绝大部分用户是为了在此打发时间,而我们要做的是如何帮助用户打发时间,拉长用户停留此功能上的时间长度,提高用户粘度,从而化为更多的社交行为。

 

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我们做 C 端热衷于满足用户生活中的某个需求。其实就是解决人性的七宗罪,即:懒惰、贪婪、食欲、淫欲、虚荣、嫉妒、暴怒。

 

做 C 端更多思考让用户更长时间的停留在产品上面,让他们有更高的粘性。

 

以 Excel 为例,和我们做的一些后台产品一样。它们从不希望用户在此浪费大量的时间,而是如何缩短 B 端产品在用户工作周期中的时间,快速完成任务。

 

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(常见的B端产品)

 

B 端与 C 端对比:

  • B 端产品解决企业的需要,C 端产品解决个人需要
  • B 端产品满足企业内的协作,C 端满足的是独立的用户
  • B 端关乎解决工作中的问题,C 端关乎解决生活问题
  • B 端解决某个人文关怀,C 端解决某个人性需求
  • B 端产品面对的是企业员工的多人协作,是用户完成某项任务的工具、系统或者流程体系,因此形态不完全固定。

 

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二、如何做好B端产品:平衡多方需求

B 端市场用户结构复杂,客户往往并不是产品的实际用户,客户在产品中可能扮演着决策者、管理员的身份。们常常会忽略掉一个很难发声的群体,也就是我们的核心使用者,但他们的需求往往被决策者的需求所压制。

 

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实际使用者显著特点:需求发声机会小、需求不被重视、很难有途径接触。

 

在做 C 端的时候我们会考虑到用户的反馈。与 C 端不同的 B 端,很想关注用户的反馈但是苦于没有途径。如何获取真实用户的需求,是值得进一步思考的。

 

RPG 计划,即每个设计师每个周去客串客服的工作,例如接电话。得到感受和反馈,通过这种方式尽可能接触真实的用户。所以经常开玩笑说:有些人做着做着就成为一名优秀的客服了。

 

以前强调以用户设计为中心,现在我们正在尝试参与式设计。开始从工匠精神转变成管理思维。

 

手机架的设计采取的是参与式设计,即去了解管理员的工作和每天要真机上做哪些事情。具体使用者,产品经理和交互设计师分别去试用机架,制作纸模试用,出现问题再反馈修整。之前都在说人人都是产品经理,现在也可以讲人人都是设计师。不是指人人都可以设计方案,而是每个人都可以在设计师或者交互设计师的引导下成为灵感的提供者。

 

设计师角色发生了转变,变成了设计需求的收集者、设计灵感的启发者,又或者是方案的决策者。

 

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B 端产品售前阶段收集客户需求,了解客户产品。运营帮助客户更好的为自己的产品定位。设计师做的产品功能只是服务整个生态圈的冰山一角,如何为整个产品提供服务会显得尤为重要。

 

很多领域客服系统是需要处理每个领域的特殊问题的。需要在不同领域做一些精专。了解用户提问的需求,梳理出场景。例如会碰到做支付产品做兼容性测试无法识别首字母,漫画产品对图片的识别能力又很低诸如此类的问题。因此 B 端产品要求做垂直领域做一些研究,寻找敲门砖。

 

 

三、如何做好B端产品:植入管理思维和工作方式

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B 端到底能解决什么问题?

它是通过流程化的,可快速复制的方式,将管理思维外化为工作方式或工具,推行到组织内并获得效益的过程。做 B 端时要将管理思维纳入到产品,最终成为我们使用产品的工作方式。通过行为改变认知,使使用者拥有更高效的工作方式。梳理用户工作流程,帮助用户寻找最优工作方式。

 

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  1. 工具是思维方式的载体。
    例如,思维导图是通过行为改变用户的认知,改变思路;
  2. 重视业务流程:业务流程是最优工作方式体现。
    以OMTL工程师(测试工程师)的工作流程为例。做企业产品或者后台产品,背后的业务逻辑永远大于前台的交互样式。因为以任务场景为主要参考因素,B端产品的业务流程要非常清晰。
  3. SaaS 服务是管理者管理意识在线上平台的延伸。
    对于客服人员的数据统计及监控,是从管理维度上生长出来的需求,便于管理者做决策。我们要把管理的需求体现在产品当中。

 

 

四、如何做好B端产品:提高易用性,增强幸福感

 

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  1. 企业与员工的关系是榨取员工在工作时间内能发挥最大的价值,做更多的工作。因此做 B 端产品易用性尤为重要。
  2. 以任务场景为模块,清晰简明的产品结构便于用户上手了解,加快员工的工作效率。
  3. 轻松的视觉风格,工作中避免长时间使用带来的视觉疲劳和心理负担,提升使用产品的幸福感。
  4. 效率至上:自动化、公平化、智能化。

 

 

五、问答Q&A

 

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Q:常常做 B 端产品的时候不是权衡需求而是平衡需求,照顾到方方面面导致产品繁复冗杂。有没有经验分享或者解决办法?

A:做 B 端产品在从“零”到“一”的阶段往往是堆功能,再去尝试验证。但客户用着不爽,所以我们在寻找一个时间节点去优化。尝试分两条线进行,即正常的产品功能迭代线和体验线。因为不可能给一个专门的版本做全新优化,只能把梳理出来的问题在每个小版本中迭代进去,目前也只是尝试阶段。

 

 

Q:在做一款教育产品是针对学校的,老师和学生都作为用户存在矛盾。比如老师希望严格监督学生,而学生希望限制老师的出题量。请问如何处理这种用户矛盾?

A:首先考虑谁购买产品,获益者是谁,哪个群体对产品中的影响相对较大。教师作为一个重要的群体决定了要不要用你们的产品。除此之外,做很多教育产品人大部分是对教育有研究的,产品中能不能提供一种科学的教育模式,虽然难免会压制一部分群体的需求,但是可以通过产品把这种教育模式传播出去,是值得思考的。

 

 

Q:云信本身是一个 Paas 产品,之前讲到包括产品需求以及交互设计两部分。您的角色本质是 UED,是如何接入产品本身设计的?

A:你会发现设计师在 Paas 服务的产品中很尴尬,即便当时做了 demo,但是整个团队对于产品细节要求并不是很高。只是通过 demo 来向客户展示我们的通讯工具很好用而已。那么作为设计师会不会想到其他地方能做的更快一些,把擅长的部分先做出来,虽然可能会因为局限性和对产品没有整体了解搞得无从下手。但是当眼界不仅仅局限在 demo 上,产品在其他方面对你的需求会更大,你还没向团队展示你的实力,但是把这个事情做好之后,你就可以发挥更大的价值。

 

 

Q:B 端产品易用性的价值怎样衡量?怎样体现 B 端产品价值?

A:在为大企业做产品的时候,他们永远不关心产品做得有多好,而是考虑是否安全。除了这些大企业,其他企业在使用产品的时候要解决什么,这些需要被大量验证。第一是如何帮助企业是省钱,从经济的角度上获取最大价值,让员工效率更高。第二是如何证明和推广我们的产品,有重要的几点比如说帮助员工快捷工作,保证高效工作为前提。同时还要与我们的销售团队和产品团队沟通协调。

 

 


 

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