【笔记】精益用户体验如何推动企业商业发展

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2016年11月27日,UXRen广州分舵在广东工业大学主办了用户体验Lean UX如何推动企业商业发展(To B企业的用户体验渗透)分享讲座,本文基于分享嘉宾徐莎(Sara Xu,bingosoft用户体验设计总监)现场分享整理而成。

 

分享嘉宾:

  • 徐莎(Sara Xu,bingosoft用户体验设计总监)

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    现任bingosoft用户体验设计总监,致力于用户体验实践与推广。
    曾就职于新浪、乐居、酷狗音乐、I. T. United Corporation Beijing等企业。
    idealin创始人。
    毕业于北京服装学院,视觉传达专业,从事互联网行业17年。

 

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活动笔记(香香记录,小二和荆棘鸟整理和补充)

分享前嘉宾先提出一个问题:

用户体验(UX)是做什么的?是交互、设计和用研吗?

基于嘉宾的工作经验来讲是三个关键词:

  • 推广
  • 渗透
  • 执行

    (提高企业效率,节约时间和成本)

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嘉宾目前主要工作是为客户制作信息管理系统(toB端),为了增加产品的体验价值和社会价值,主要是用户体验注入,这需要对传统软件公司的流程做一些变化,为客户服务,为企业服务,理解客户的商业价值和社会价值。

为什么要做这种注入:

  1. 客户不满足于以当前产品以功能技术为主的情况,希望用户体验融入现有产品
  2. 用户体验渗透企业文化,
  3. 优化目前的工作流程

不要与客户站在对立面,与客户形成团体,都参与用户体验,让客户也有执行力和创造力。

牢记系统是为终端用户使用,为终端用户服务。

 

一、用户体验服务于商业价值

用户体验师很无形的东西,怎样用创新体验空间,帮助品牌提升商业价值

1.1  举例1:gentle monster(韩国墨镜品牌):

品牌店面经常都有爆满的状态,门店的空间布置和产品展示会让人有一只特别的体验,同时25天换一个比较新颖创意的主题。

品牌近3、4年总体业绩都有一个很大程度上的快速发展,很大原因是因为他们着手产品体验空间体验,并结合跨界营销(明星效应),把整个品牌作为一个整体,能够把它这个品牌的价值提的非常高的地方。

(注:门店体验和产品质感都是gentle monster成功很重要的一环:在一个日趋扁平的市场里寻找机会并不容易,人们的购买习惯发生了很大变化,渐渐往线上及移动端倾斜。所以Gentle Monster很重视在线下门店的体验,通过创新的门店主题,尽力营造出顾客不同的代入体验,这增加了客人们在购买商品时的体验感和兴奋感。当然,一个品牌想受到更多人吹捧,根源上还是要有好的产品。产品的款式多样、设计推陈出新也很有必要。Gentle Monster的眼镜更倾向于男女皆可的模型风格,产品多数由醋酸纤维素、钛钢或不锈钢框架制作而成,这些材料的好处是,便于调整眼镜的形状和结构,又不容易因受热而变形。镜片是由为相机品牌和NASA制造镜头的德国厂商Zeiss制造。这些都是打造好的产品的保证)

 

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(图片来源网络)

1.2 举例2:线下触控式电商

通过增加体验触点,让品牌有更多可能性,帮助品牌销售的提高,提高影响力。

1.3 结论:

用户体验的冰山模型,设计只是露出海面的一小部分,它还有更多的看不见的东西,值得我们去探索和思考和优化。

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二、用户体验的核心:精益用户体验(lean UX)

(注:Lean UX即“精益式用户体验设计”,其特点是从问题入手,讲究“恰当好处的设计”,旨在通过小团队多角色协作方式,快速简洁的推出一个可行性成果,这并不一定是完整的产品,最终的产品形式取决于用户。这一过程的重点在于创建核心产品、建立市场需求,并逐步有选择的根据用户反馈调整创最终版本的一系列步骤。精益开发模型测试注重的是整个开发过程,遵循创建—衡量-精益的过程,这也被称为“精益循环”。)

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2.1 举例:某失败的教育软件
  • 嘉宾数年前参与设计的某教育软件。耗费了很多的时间和精力,由于没有进行切实的用户研究,没有考虑真实用户的使用场景,没有从问题入手创建产品,在融资阶段B轮失败。
    (反思:我们平时在做出的产品,提出的需求,是不是真的对用户有意义,即创造了用户价值?)
2.2 价值vs浪费
  • 更应对生命体进行设计,对场景进行设计,而不是自己主观臆测
  • 做好用户研究,走近真实用户,让产品对用户的产生真正的意义
  • 让自己的劳动更有价值和意
2.3 容易犯的错误:追求虚荣指标(融资压力),失去真正对用户有用的东西

(反思:当变现阶段的时候,我们应该向谁收费?用户为什么会给你的产品买单?产品是不是用户必须的?我们的产品能给用户带来什么?如果这些都不考虑,单纯只追求虚荣的日活数等数据指标并没有变现可能。烧钱得来的用户群往往就会因为停止烧钱而流失掉,虚假的用户量,并不代表产品能打动这么多的人。)

 

三、用户研究——我们怎么做用户研究

  1. 根本核心
  2. 订制与执行
  3. 推理、探索
  4. 深层性的趋势、本质、意义挖掘

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3.1 核心:从了解用户需求开始

公司例子(某施工建设型合作方):B端产品的特色:b端产品并不性感但是b端用户非常精准(组织结构直接对应项目人员的组织架构)与用户做好沟通,产出方便b端角色工作流程的产品

  1. 在合作方的办公现场中,通过环顾墙上张贴的标准流程和交流时候对方字里行间强调的东西,了解项目方工作的核心关注点,有两个关键词:质量和安全。
  2. 由于是跨界合作,所以首先要做的是了解用户在原有工作流程中必要的流程,和一些工作流程中专业的基础术语的大概意思。对于完全没有接触过的领域,我们需要懂得基本概念,数据项,如何录入,如何循环流转。图示的样式是否有硬性规定,如何转化成最终产品上的元素。
  3. 做好角色管理,b端涉及很多用户角色,相对来说也很精准。清晰了解并标注产品不同角色的真实用户类型、每个角色工作内容和产品相关工作流程。

 

3.2 设计出产品后,给用户实际操作。

例子:数据记录流程优化(影随观察法)

客户某工程监理原本的工作方式是:

  • 需要记录的监测数据很多,一般用纸张原始表格记录,需要携带一大箱的工具进行工作,记录的时候需要把工具放下,再拿出表格记录。工作环境一般有施工现场(日光下)和地下隧道(无光,需要头戴点灯照明以便记录)

优化的方案:

  • 将纸质表单直接在手机APP上填写表单,施工现场测量时,可以把手机用运动肩章的形式绑在左手手臂上进行数据录入。

 

3.3 用研的方法非常多,网上搜索就能找到很多,了解之后也不一定能做好产品。

因为产品本身很多问题不单单靠用户解决。我们还需要考虑产品的商业价值,由商业模式和技术共同决定

 

四、做刚好够用的设计——这并不是简单的设计

举例:APP品牌的设计(logo、主题色等)

  • 设计目标——执行设计方案——感情关键词提炼——运用情绪模版找出主题颜色

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4.1 尽量避免过度设计
  • 举例1:首页优化
    我们更希望用户一打开软件,就能快速定位他们需要的功能,根据他们的目标完成他们的操作。某次版本优化前,首页是具有比较多的功能的,所以我们把很多不常用或者简单的功能整理归纳,部分调整到左侧栏内。
  • 举例2:施工进度示意图优化
    原本的施工进度示意图会直接在地图上展示,看起来示意图很多,不易于瞬间辨识。进度完成情况是通过弹窗文字展现。优化后调整样式(类似地铁线路图),进度完成情况以数据图表展示,方便领导查看工程进度时更加一目了然。
    (注:由于具体产品优化不便透露,有兴趣者可以参考最近支付宝首页的数次优化,对于流程的梳理,也可以借助浸入式体验的原则进行拓展)

 

4.2 设计要考虑到整个交互生态系统

设计的不仅仅是产品,而且这个产品会产生的一系列影响,自己的设计会与真实世界产生千丝万缕的联系

例如,假如我们做一个地铁施工建筑的管理系统,会影响轨道交通、政府,施工方等不同的部门角色。所以完成的是一个非常大体系,不仅仅只是做系统,要挖掘系统背后所影响到的体系。

 

五、服务设计

(注:体验设计不仅仅包含呈现给用户的产品体验,还包括更多的方方面面)

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举例:酒店页的整体服务设计

  • 酒店的产品体验:房间的装潢、房间里面配套的家具电器
  • 更需要的服务体验:一个酒店会包括销售、餐饮、娱乐、公关、工程(维修)、前台、客房管理;每个职能都是能产生体验价值的。各职能的协作能够达到一个更好更完整的体验效果,从而提升商业价值。
5.1 拓展到工作上(个人如何开展lean UX工作):
  • 从大局观上出发,考虑一个公司或者团队其他职能跟你的工作是什么关系,能帮你更好的去思考、协调、能更好的定位自己的工作

 

六、用户体验的渗透——我们怎样去做我们的工作?

6.1 首先要改变自己的工作方式:

我们需要我们的客户资源,如施工方工程师、设计团队、技术专家等等角色,(每个角色)都会有我们不太懂的部分(工作流程、专业知识等),所以要与他们形成一个团体,我们需要从这些方方面面去了解自己所要设计的系统是如何为各个角色服务,才能知道产品所处在的位置,这样才能设计出对用户有价值的产品。

6.2 对于产品设计,怎样的一个工作流程或设计流程才是正确的?

跨领域跨公司的工作经历告诉我们:并没有所谓正确的设计工作流程。

更重要的是用户体验思维方式,如果没有合适的思维和做事心态,设计流程是没有意义的,我们的流程是应该很多变的。

比如我们可以进行多角色的会谈或者工作坊,来定义我们在做某特定产品设计时候的设计思维。同样的一套工作方式,并不适合我们不同的项目产品。所以我们在工作时,不是在工作中重复自己以往的设计过程,不是重复性的劳动。而是要把过往项目总结的东西运用到新的工作,每个项目我们都可以根据实际需求做出不一样的流程。

6.3 内化:将总结的思维内化为自己团队的文化

具备正确思维的团队,是可以建立属于自己的流程。网上的工作流程示例很多,我们需药抱着一个辩证的思维去参考,这样才能形成对产品有意义的洞察。

6.4 探索未知的领域

我们的创造力往往因为成长而磨灭。对于已知的东西,我们可以有办法做的很漂亮。但是我们对于未知的领域,往往会觉得害怕和不安全感。这是一个思维的模式(限制),如果我们知道怎样去探索未知领域,我们就能自我总结出自己的学习或者工作上的思路和方式

6.5 我们如何进修自己的UX思维和工作流程?——个人金字塔:技能、思想、价值观

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我们花了很多时间去学习沉淀我们的技能。这些技能会形成我们的思想,思想转变的过程中,会形成我们的价值观。这些价值观就决定了我们的工作态度,工作方式,和对工作成果的评判标准。

比如我们如果给自己定了成为行业专家的目标,我们应该掌握自己的原理、知识,我们才有可能转化我们的思路,从而更好地去解决我们的项目。保持学习的心态、并更好地结合产品的社会价值商业价值进行调研,将会帮助我们更好的完成我们的工作。

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UXRen社区简介:

  • UXRen社区(www.uxren.cn),用户体验从业者的专业社区。成立于2009年6月,7年时间逐步发展成长为国内最大、最专业的用户体验从业者社区,会员数量超10万。
  • 社区在国内15个城市拥有分舵组织,推动当地的线下活动交流,北美和欧洲分舵也已成立,北美分舵已拥有近2000人的会员数量。
  • 社区提供公开课、文章、招聘、培训、翻译、会议及外包等服务,累积开设线下公开课100余次,与会者超过2万人,翻译130多篇优质UX外文,助力全球华人用户体验从业者的职业发展。

 

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