无法直接接触用户,如何做用研?【UXRen译#178】

作者:Jon Peterson  |  翻译:甜橙er,校审:阿呜

 

讨论用户体验的本质已经不是什么新鲜事了。在实验环境中观察和用户交谈的过程,并将这些信息运用到实际的设计上,但用户体验不会在真空中发生,所以,当你没有足够的预算或时间去进行用户测试时,例如卡片分类法或利益相关者访谈,你应该怎么做?当公司不希望你去打扰使用其软件服务的付费用户时,你要怎么办?简而言之,当您无法直接接触使用者时,您会怎么做用户研究?

获取用户观点的最佳方式是一手资料调查,除了常规的小规模用户测试外,也有其他方式能够快速获得定性的用户需求。

对于新公司或刚起步的公司,可以从论坛甚至是竞品的评论中来更好地理解这个行业中的用户。对于相对成熟的公司,客户服务日志和应用程序评价对于了解用户对特定产品的看法是非常宝贵的。让我们一起来看一看我推荐的几种方法:

 

1、移动应用APP评论

当该产品有移动应用时,我会查看APP store或者Google Play上的评论。用户研究的关键是用户说了什么,而不是打分(1星或5星)。例如

  • 用户是不满意还是希望将某个功能加到产品中?
  • 用户是真的为她使用的app中某种体验而感到激动还是仅仅是这个品牌忠实粉丝?

虽然评论往往是带有偏见的,但请记住,用户最有可能在对产品产生情绪反应时留下反馈。情绪驱动的评论,不管是积极的还是消极的–倾向于出现异常值,所以下一步是在所有评论中提取有效的再进行观察。让我们看看,当你想要优化某个功能时,这个app整体的评价对你并不会有很大用处。通常我会从这几个问题开始:

  • 有没有用户想要却没有的功能?
  • 用户对某个UI会感到困惑吗?
  • 他们是否抱怨有故障及性能问题导致他们无法使用APP?
  • 他们是否真的喜欢某个比较隐藏的而我们却没有突出的功能,我们是否应该把这些功能放在更前面或更核心位置?
  • 用户知道如何使用APP吗?或者他们需要在第一次打开时有一个引导吗?

此外,请务必记住,iOS app的反馈也许适用/不适用于安卓app(或者移动端网页的体验),反之亦然。

 

2、客服日志

客服和帮助中心的同事是在最前线与用户接触的,帮助用户解决在该产品中遇到的特定的可用性问题。换句话说,他们可以持续了解用户如何看待和使用产品。

由于用户信息很敏感,首先要确认服务通话和联系人是否被记录过。如果有,询问能否把记录用作用户研究的资料。如果没有日志或是你无法拿到这些日志,获取客服与利益相关者的访谈纪要也是一种选择。根据访谈记录可以了解哪类问题或抱怨是比较常见的。

考虑到客服中心的性质和帮助中心的用途,很有可能多数反馈都是消极的。即使如此,这些日志也能提供极好地数据。特别是,这些反馈可以帮助说明政策和商业行为带来了一些不好的用户体验,更不用说在用户旅程中已经确切出现的几点。请记住,你的用户体验不仅仅是移动应用和网站的设计。

 

3、使用邮件联系

“联系我们”的表格和信息是由用户直接输入的。显然,我们首先要关注的是来自对网站本身的抱怨。例如,用户是不是正在努力寻找某个功能或者对网站某个页面感到困惑?除此之外,表格内容可能涉及到用户体验过程中所有有问题的部分。

如果一个品牌或公司没有收集网站浏览者意见的功能,那么从开发角度来看,添加一个联系表单相对容易。但请注意,如果您的网站上有联系表单,一定要有人能够积极查看和反馈用户的信息。

 

4、行业论坛

虽然像Reddit和4Chan中一些在线论坛世界的意义应该被质疑,但事实上很多在线论坛仍是极好的信息来源,有关数码产品表现测评以及某款产品和潮流如何影响用户。相关洞察可能不那么明显,但用心寻找您可以轻易发现。

在Mac Rumors论坛的Apple TV app板块中发现,许多用户在使用第四代Apple TV播放视频时,YouTube应用不显示视频标题。同样的,简单回顾一下Flyer脱口秀,用户对经济舱座位、达美航空以及美国运通卡都有疑问。

回顾这些信息能够帮助达美航空重新整理app的内容策略和信息架构,以更清晰地处理问题。

许多论坛都是聚焦某个行业的,因此不适用于每种情景。但有很多行业正在跨行业。Ars Technica几乎涵盖了所有传统技术产品。IGN提供有用的玩家反馈包括游戏长度、剧情控制等。至于营养和运动,Bodybuilding.com的BodySpace 论坛是用户讨论营养的和运动的首选网络阵地。当然,不是每个论坛都会就某个应用、网站或公司进行深入的讨论,但是可以提供关于该行业中用户的动机和兴趣等重要的信息来源。

多主题论坛能够按公司或产品进行检索,Reddit(尽管前面提到他的名气)的功能很多,实际的用户可以在社区中讨论有价值的主题。Quora使用比较学术的方式,让许多用户通过自己擅长的学科知识来证实他们的专业性。

 

5、竞品的评论

也许您的品牌是刚成立的或者您的产品刚刚面世,还没办法在这些资源中获取足够的数据来使用。那该怎么做呢?找出您的潜在用户对竞争对手的看法。如果您想要推出汽车服务,看看APP store中用户对Lyft和Uber的评论。想要改进Jet,可以阅读用户对Amazon Prime的评论。您在为InstaCart工作吗,看看用户对Fresh direct如何评论。

 

总结

无论是最初与利益相关者访谈还是不停迭代测试设计的形式来进行研究,都不能取代实际与用户交谈的研究方法。即使没办法选择一种方法进行研究,也不应该放弃从用户那里收集反馈。好的用户体验设计应该总是基于用户的想法,不要假设最好的实践方法或者从其他产品或行业中借鉴。要去发现您的用户正在说什么。用户很乐意在Yelp、Glassdoor和App Store的评论中分享他们对于不同规模公司、不同行业的观点。

 

 


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译者: 甜橙er     审校:阿呜

作者:Jon Peterson

原文标题:《User Research When You Can’t Talk to Your Users》

原文链接:https://alistapart.com/

发布日期:May 02, 2017

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