用研成长日记–从可用性测试中学到的两件事

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第一次做可用性测试前,欣喜、好奇、跃跃欲试;测试操作时,困惑、犯傻、心塞;项目结束,在此聊聊我从中获得的两点认识。

 

一、任务设计为什么要有情景

最初,我是这样认为的:前期准备过程,在找到核心功能,完成任务清单,与需求方核对确认后,便告于段落,该进入下一阶段了。脑海中的预期是:对用户说“请把声音调大/小一点吧”,旨在从用户操作考察声控条的可见性和操作习惯(只是比如)。接着“再请你blablabla…..”。对,我就这么简单粗暴地把测试理解为片段的、没有情景和缘由的、一个接一个的任务。如果说,设计测试任务是可用性测试前期核心。那么我造了个人,但没给他穿衣服。

任务设计为什么需要情景?看了些书和资料后,没有找到直接的答案。实践之后,理解原因有二:

  1. 人的行为需要动机。就像我会问这个问题一样,落实一个行为需要解释和原因,更别说处在陌生测试环境里的用户。用户并不是机器人,纵然接受一个又一个操作要求,就感受而言,他可能会觉得莫名其妙、被要求而不适,或自行脑补了一个无关/错误的使用需求。从项目的角度看,产品本身是为了解决用户可能遇到的实际问题而生的。“我要快进”、“我要上传照片”会让用户陷入某项具体的功能,迷失使用目标。甚至沦为一场无意义的“寻找目标物”眼力测试,与研究目的背道而驰。另外,可用性测试常强调的:重在观察用户行为,并了解其操作中的心理模式。因为不知道我是谁,我要用产品(尤其是新产品)来干嘛,心理模式也无从谈起。
  2. 移动产品更离不开使用场景。用研的方案设计,需要像中医一样因地制宜,PC还是移动,本身是重要变量。这次测试的是一款尚在产品初期的移动应用。一方面,移动设计在一定程度上以场景为转移,且产品初期的测试重在产品理念和基本用法,所以绕不开用户所处的情景。如果把情景浓缩成谁、在哪里、干什么,对应的关注点就是角色、环境(测试时为虚拟的)、任务。测试时能模拟用户真实的环境自然是最好的,但在资源有限情况下,招募主要用户提供既定的角色、想象熟悉的环境也是一种无限逼近的方法。另一方面,面对低保真原型,让用户没有情景的完成任务,也是一件残忍而挑战想象力的事情。

 

二、把控节奏,别被用户牵着走

我一直有这样的想法:出于礼貌,不应该打断别人的讲话。我还有这样的做法:顺着用户的思路走,只要相关话题,照单全收;发扬雷锋精神,用户测试操作的求助,下意识的解答(→_→)。于是,我也毫无疑问地碰到这样的情况:天马行空的用户、任务外的操作、测试结束遥遥无期;我、用户、旁观者身心俱疲。

倒带重看,问题在于:一定程度上,经验不足,很多突发情况不知道怎么处理,会先傻一会儿(忏悔的好直白);在更大程度上,还需在理念原则和处理方法上自我迭代。

  1. 清晰定位。理念上,应定位于有成本的测试,而非单纯的沟通交流。下不了手终止天马行空的代价就是:心里惦记着任务进程,却被动地跟着用户“瞎聊天”,不仅降低了用户报酬的性价比,还浪费了自己、用户、观察者的时间。
  2. 明确搜集的信息点。因为前期准备欠充分,对考察点的权重和主副线不清晰,使得目标宽泛。结果是用户说了很多,貌似处处相关,搜集了一大把似是而非的信息。没做到有的放矢,细枝末节谈论过多,时间再次被无线延长,冏rz。
  3. 明确任务完成度。可能有很多不同的因素导致一个既定的事实。用户完成不了任务,有三个阶段:可能是最初步的态度问题(根本没认真看/听任务),也可能是进一步的理解问题(认真看了但不明确/混淆任务的意思),排除了这两点才能断定是操作问题。而操作完整度又能分为独立完成操作、在帮助下完成、以及提示后依然无果,三个层次。获得这一认知,如获得一把尺子,有助于第一时间定位问题所处阶段,把握测试节奏,更快速、更有步骤的与用户互动。
  4. 保持中立,守住立场。面对用户的求助,更多需要判断和决策。如前所述,确定问题阶段,再决定是终止任务,还是给予多大程度帮助。抵制直接指导操作和描述设计的冲动,可以给予鼓励“你再仔细看看”、“这个任务是能在这个产品中完成的”;或者用问题回答问题“你认为呢?”“我很好奇,你一个人的时候会怎么处理”等。

 

理论看了些,在此也扯了不少。还是那句话:纸上得来终觉浅,绝知此事需躬行。共勉。

 

作者:Elsie Wu
文章来源:网易移动设计
顶部图片来源:http://usabilitygeek.com
 
 
 

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5 条回复

  1. Jason说道:

    楼主原创的吗?很用心,学习了

  2. 梁一说道:

    学习了。写作总结也是获得建议和成长的很好方式!

  3. 凉意ly说道:

    咦。。默认是接入腾讯微博。。

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